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桌面云为12306中国铁路客服“提速”

/ 2018-06-13

      近日,12306上海铁路局呼叫中心采用桌面云,打造高清安全的客服办公环境。

      上海铁路局,是铁道部管理的18个铁路局之一,简称“上铁”、“上局”。管内下辖南京办事处、徐州办事处、合肥办事处、杭州办事处,共4个铁路办事处。

      上海铁路局地处东南沿海长江中下游地区,其管辖地区、线路主要分布在安徽、江苏、浙江和上海市。区内工农业生产发达,内外贸易兴旺。人口稠密,旅游资源丰富,是全国客货运输最繁忙的铁路局。


痛点需求

      呼叫中心作为上海铁路局对外服务客户的核心部门,随着业务的扩张,呼叫业务量越来越大,座席PC规模也随之扩大,导致传统PC带来的管理难度呈指数级增长,严重影响了呼叫中心的业务处理与服务效率。

      故障率高。随着终端规模的增大,传统PC分散的部署和管理模式,以及每台PC由多种零部件(包含内存、硬盘、风扇等)组成的方式,导致整个桌面系统故障概率高。

      分散管理,运维工作量大。采用传统PC办公,繁冗的终端管理工作给IT人员带来极大的运维压力,影响IT响应的服务质量及使用部门的满意度。

      安全系数低。传统PC安全策略少,数据都保存在本地,难以对U盘拷贝、网络外发等数据外泄方式进行统一监督与管理。

      无法留存用户习惯设置。呼叫中心大多采用轮岗制度,需要多人共用一台PC,传统PC模式下无法解决每个人桌面的个性化设置以及数据安全的问题。


建设实践

      鉴于呼叫中心具有高度集中、业务标准化等特点,上海铁路局急需打造一个简捷、安全、灵活、节能的呼叫中心,并最终采用深信服桌面云逐步替换现有的传统PC。

      方案共部署5台第三方服务器组成呼叫中心桌面资源池,搭载190台桌面云终端,供客服团队使用。本次上海铁路局桌面系统改造涉及的业务系统及外设包括:CTI、CRM 等系统;USB 打印机、针式打印机、扫描仪、高拍仪、摄像头、耳麦等。


上海铁路局呼叫中心桌面云平台


价值收益

      新型的桌面云系统为上海铁路局提供了标准化的呼叫中心使用环境,不仅解决了之前传统PC场景下遇到的问题,更带来更加高效流畅的客服桌面友好使用体验。

      故障率低。传统PC故障可能由CPU、内存、主板等故障组成,所以故障发生的概率较高,排查难度较大,需要较长的停机时间。使用桌面云后,嵌入式的桌面云终端使用寿命和平均无故障时间都优于传统PC。

      一键还原。当故障发生时,桌面云仅需要还原配置到最原始的状态,即可实现一键还原设置,保证办公环境的统一。

      集中运维。通过部署深信服桌面云,IT管理者可以对存储在服务器上的桌面镜像进行统一的补丁升级、环境设置、故障恢复等工作,并且可以一键下发给所有桌面云终端使用者,减少了80%的运维工作量。

      数据安全可控。深信服桌面云从接入安全、网络安全、数据安全、管理安全等多个维度,为上海铁路局呼叫中心建立了一套防泄密安全办公空间。全新桌面云办公系统对数据做到集中存储,让终端零数据,并在服务器端通过多副本、备份恢复等技术确保数据不丢失,同时统一管控外设使用权限,避免病毒引入和重要数据泄密。

      高清呼叫体验。深信服SRAP协议针对双向语音提供特殊的优化手段,从而实现VOIP数据流的高质量传输,客服人员只需要在桌面云终端上连接耳麦,即可进行高清语音呼叫与接听。


用户点评

      采用深信服桌面云对传统PC进行升级换代后,最明显的感受是终端维护的工作大幅简化。现在,众多桌面的运维工作可统一集中在一个Web页面上进行,办公环境搭建、系统故障排查、软件更新、用户扩容等工作都能远程解决,极大降低了终端维护工作量和人力支持成本。原来需要2-3个人运维的PC工作,现在只需要1个人就能轻松搞定。

      在部署深信服桌面云之前,上海铁路局呼叫中心客服职员曾担心桌面云给大家带来操作体验上的不便。而使用后发现,桌面云终端与传统PC的使用体验一致,不需要做任何学习就可以直接上手。同时自动登录、数据备份等功能,为大家带来更多的便捷与更好的体验,让客服同事轻松进入工作状态。




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